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【美國】服務指標和同行表現基準現已在賣家中心正式上線

2018年夏季賣家更新中曾公告過,eBay將向賣家提供新的競爭見解以及服務指標和同行表現基準,以提高買家“物品與描述不符”和“物品未收到”請求狀態的可見性。這些服務指標將可以幫助賣家識別未滿足買家期望的物品刊登,并更好地管理自己的業務。服務指標成績表現已在賣家中心的“賣家表現”選項卡中正式上線。在必要的情況下,eBay將向賣家提供指導,以幫助賣家改進服務指標,賣家將可以看到可能需要更新的相關物品刊登。

eBay要提醒賣家的是,自2018101日起,根據eBay服務指標政策,對于受影響的分類,如果賣家擁有非常高的“物品與描述不符”退貨請求率,賣家可能需要支付4%的額外成交費。費用上限不適用于4%的額外成交費。查看eBay有關售賣費用的文章,了解更多有關eBay如何計算成交費的信息。

2018111日起,對于受影響的分類,如果賣家擁有非常高的“物品未收到”請求率,賣家可能需要延長其提供給買家的預計送達時間。

eBay將不會對賣家在201861日之前任何評估周期的服務指標進行評估。為確保滿足eBay的售賣要求,請經常查看自己的 賣家成績表

服務指標和同行表現基準常見問題

  eBay為什么要做出這一變更?

新的服務指標將可以幫助賣家識別未滿足買家期望的物品刊登,并更好地管理自己的業務。

  我如何查看多個分類的服務指標?

在賣家中心的“服務指標”選項卡下面,賣家可以從下拉菜單中選擇“刊登站點”和“物品分類”,查看成績表中“物品與描述不符”退貨請求收到率指標。同樣地,賣家也可以從下拉菜單中選擇“刊登站點”和“運送分類”,管理成績表中“物品未收到”指標。

  eBay將多長時間計算一次這些服務指標?

eBay將在每個月20日對這些服務指標進行評估。

  ●  對于在過去3個月內達成了400項及以上交易的賣家:eBay將基于賣家在過去3個月內達成的交易對賣家的服務指標進行評估。

  ●  對于在過去3個月內達成的交易少于400項的賣家:eBay將基于賣家在過去12個月內達成的交易對賣家的服務指標進行評估。

  eBay為什么僅將部分退貨請求理由包含在我的“物品與描述不符”退貨請求收到率中?

賣家的“物品與描述不符”退貨請求收到率將有助于賣家識別售后未能滿足買家期望的物品。在適用的情況下,所有賣家必須接受并解決買家發起的以下類型的退貨請求:

  ● “不能正常工作或者有缺陷”

  ●  “與描述或圖片不符”

  ●  “物品發錯”

  ●  “零件或配件缺失”

  ●  “送達時已損壞”

  ●  “看起來不是正品”

如果買家請求退貨的理由是他們不再想要或者無法使用,這些退貨請求將不會包含在賣家的“物品與描述不符”請求收到率中。當賣家刊登物品時,賣家需要確定其是否想接受這些類型的退貨,eBay建議賣家盡可能提供質的客戶服務以滿足買家的需求,包括免費退貨服務。

  在遇到欺詐買家和虛假“物品與描述不符”爭議的情況下,eBay是否會保護我?

當買家被標記為欺詐和/或濫用,并且eBay認為所有爭議都是惡意發起時,eBay在計算賣家的服務指標時會將相關交易刪除。對于虛假的“物品與描述不符”退貨請求,如果eBay沒有看到買家可能故意不當發起這類退貨請求的記錄,eBay不會刪除買家可能不當發起的退貨請求。所有賣家都可能會隨機遇到這種情況,同行表現基準反映這種情況會以一定的平均率發生。eBay希望賣家專注于減少退貨請求,而不是擔心每一項糾紛的申辯。

  我是否可能會因賣家表現不合格,以及“物品與描述不符”的退貨請求率非常高,被同時收取兩種額外的費用?

       否。



上傳追蹤信息以避免出現“物品未收到”爭議

2018910日起,賣家將必須在預計送達日期之前在eBay站點內的結構化數據字段上傳追蹤信息,以確保在出現“物品未收到”爭議的情況下能夠進行申訴。如果賣家通過電子郵件將追蹤號碼發送給買家,在出現“物品未收到”爭議的情況下,eBay將不會保護賣家。

如果沒有追蹤信息,eBay將無法保護賣家,因為eBay將無法確認賣家的物品是否送達。同時,通過使買家能夠追蹤他們所購買物品的運送狀態,追蹤信息也可以讓買家從中受益。此外,eBay還將更新 eBay退款保障政策,推出新的準則。

上傳追蹤信息以避免出現“物品未收到”爭議常見問題

  我在哪里可以找到我物品的預計送達日期?

您可以在您的“查看訂單” 詳情頁面找到預計送達日期。您可以通過以下方式在賣家中心訪問此信息。

1. 轉到賣家中心

2. 點擊“查看所有訂單”

3. 點擊物品

4. 選擇“查看訂單”詳情

當您打開物品刊登時,預計送達日期將會位于頁面頂端。

  如果我沒有在買家發起爭議之前將追蹤號碼上傳至eBay站點,買家發起“物品未收到” 爭議,將會怎么樣?

eBay將會給賣家時間,讓賣家能夠與買家聯系,以嘗試解決買家的擔憂。但如果賣家無法自己解決買家的擔憂,并且買家繼續堅持他們沒有收到物品,eBay將會支持買家并結束爭議。

  我是否可以通過會員間信息提供追蹤號碼并在買家發起“物品未收到”爭議的情況下仍然受到保護?

否。eBay將不再接受賣家通過會員間信息發送追蹤號碼。賣家必須將追蹤號碼上傳至eBay站點。請查看有關賣家已售出物品追蹤方面的幫助頁面,獲取更多有關如何上傳追蹤號碼的信息。

  如果我有追蹤信息可以證明物品已送達,但買家仍然發起了“物品未收到”爭議,ebay是否會支持買家并結束爭議?

在電子商務領域,一個令人遺憾的現實情況是,物品在運送給買家的路上有時會被盜或丟失。,賣家應當負責確保將買家訂購的物品送達買家手中,并且很重要的一點是,賣家應當針對物品偶爾丟失或被盜情況制定相應的應對計劃。

eBay將始終竭盡所能幫助賣家減輕這方面的風險,在部分情況下甚至會補貼物品成本。保護自己的方法是盡快上傳您所收到的每張訂單的追蹤信息。

新的eBay運單體驗將很快向所有賣家正式推出

2018年春季賣家更新中曾公告過,eBay將在站點內推出一種更簡單、更直觀的運單購買和打印方式。自20189月起,新的eBay運單體驗將向所有賣家正式推出。eBay已經增添了新功能,其將可以幫助賣家快速、方便地作出明智的運送選擇。新功能包括基于運送服務的預計送達日期和價格比較。以前的eBay運單體驗將在20191月正式退役。

了解更多有關新的eBay運單體驗的信息。

新的eBay運單體驗常見問題

  eBay為什么要做出這一變更?

新的eBay運單體驗將在eBay站點內向賣家提供一種更簡單、更直觀的運單購買和打印方式,并幫助賣家滿足買家的送達期望。

  我何時能夠訪問新的eBay運單體驗?

eBay目前已經向一小部分賣家提供了訪問權,20189月,所有賣家將能夠使用新的eBay運單體驗。

  如果我使用ShipRush,新的eBay運單體驗是否會影響我?

如果您通過eBay運送合作伙伴平臺處理您的運送需求,新的eBay運單體驗將不會影響您。

  在新的eBay運單體驗中,我是否仍然能夠獲得運送折扣?

是的。新的eBay運單體驗將不會影響賣家目前獲得的eBay運單福利,包括折扣費率、自動上傳追蹤信息、預定時間自提等。

原文鏈接:https://pages.ebay.com/seller-center/seller-updates/2018-fall/service-metrics-and-shipping.html#m22_tb_a4_4

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